商业银行ATM渠道的建设和发展http://www.cnfp.net 时间：2005-4-22 11:12:31来源：中国信用卡 中国金融采购网 作者：沈跃骅      ATM是发展过程中电子技术与银行业务完美结合的产物之一。信息技术的创新推动着ATM向更加智能化和人性化的方向发展。我国的ATM是由银行投资建设的，使用方便、界面友好，为广大客户提供了一种便捷的自助服务方式。这不仅增强了银行服务的灵活性，而且提升了银行的整体形象。  一、商业银行发展ATM的意义    1．ATM逐渐成为客户用卡的主渠道之一    我国的ATM是伴随着银行卡业务的成长而逐步发展起来的。为了满足持卡人在银行营业时间以外也能够用卡存、取款，银行出资安装了ATM，以此提供24小时的自助服务。下面的这组数字反映了我国ATM的发展历程。    1987年2月，我国第一台ATM在广东珠海投入使用。1998年，全国ATM突破2万台。1999年，全国ATM以30％多的速度猛增到2.6万台。进入2l世纪后，ATM数量以每年超过20％的速度增长，到2004年全国已达到7万多台。        如今，我国的ATM在经历了脱机交易、城市联网交易、系统内全国联网和全国跨行联网通用的发展历程之后，ATM交易量占持卡人取现交易量的50％左右，且与网点柜台用卡交易量基本持平。自1997年我国在深圳推出第一个自助银行以来，银行的ATM服务又上升到了一个新的高度。自助银行是由ATM、存款机和多媒体终端等设备组成。各种设备相互补充，扩展了银行的自助服务功能，使客户可以享受到更多便利。从2001年到2004年，各商业银行加大了自助银行的建设力度，大银行发挥营业网点多的优势，多数在网点内建设在行式自助银行；小银行则更多的在校园、社区内建设离行式自助银行。    十几年的发展，ATM设备在不知不觉地发生着变化，客户交易量也在逐年上升。ATM功能由初期的取款增加到存、取、转账、收费、贷款、广告宣传等几十种功能。ATM集银行业务、营销传媒、公共服务于一身，可谓功能强大、操作简便。ATM的不断完善激发了客户的用卡热情，全国ATM交易量从2002年的近30亿笔，增加到2003年的45亿笔，增长率为48％。ATM成为客户用卡办理业务的主渠道之一。    2．ATM建设增强了银行的服务能力    ATM是独有的人机交互式自助服务，发展ATM服务是金融市场激烈竞争的必然结果。随着我国金融改革的不断深入，银行之间的竞争日趋激烈，降低每笔业务的交易成本成为提高银行核心竞争力的重要手段之一。根据测算，银行每处理一笔存款、取款、转账等交易，营业网点的成本为3元左右，而ATM的成本在l元左右。ATM的发展能够有效地降低每笔业务成本、提高银行的工作效率，缩短客户的等待时间。         在银行网点柜台办理存取款和转账，按照一般银行柜员的操作计算，手工办理一笔业务需要2～4分钟，如果按每天8小时工作计算，银行柜员就是连续不停地工作，也只能处理160笔左右。而ATM从插入磁卡到后台主机反馈相应信息，存、取款，打印凭条，直到退卡，只要40秒到1分钟。即使按每笔1分钟计算，8小时可处理480笔业务，是手工操作的3倍。由此可见，银行柜员手工操作的效率与ATM的效率是无法比拟的。另外，ATM还可以充分延长服务时间。在正常情况下，银行营业网点的营业时间是从上午8点到下午5点，最长至8点，每天最多工作9～12小时，而ATM机可以昼夜服务，提供每周7天、每天24小时的服务。ATM最大限度地将银行业务产品和服务时间提供给客户，方便了人们的业余生活。    二．ATM发展中存在的问题    1．没有树立ATM的经营发展观念      大部分商业银行是将ATM作为形象宣传或者营业网点的补充，没有树立起一种新的经营理念，对ATM缺乏科学管理和经济效益考核的内部管理机制。这些因素导致银行在确定ATM安装选点时没有考虑经济效益，而只考虑形象和减轻网点人员的工作压力，认为安装ATM如果远离营业网点，会加大银行管理难度，成本会相应提高。据了解，四大国有商业银行、交通银行和邮政储蓄占据了我国ATM 85％以上的市场份额。其中：中国工商银行24％、中国农业银行15％、中国银行12％、中国建设银行18％、交通银行6％、邮政储蓄10％，共计5万多台。在这5万多台ATM设备中，有70％甚至90％都安装在金融机构的自身营业网点之内。然而，在国外发达国家的ATM远比分行数目要多，他们安装的离行式ATM占总数的三分之一以上，主要集中在购物中心、大学校园、机场、工厂、工业区、医院、商店和地铁站等人流量较大的场所。    2．宣传力度不够，客户对ATM了解不多    这主要表现为以下几个方面：    (1)我国ATM在十多年的发展过程中，一直比较注重规模建设、联网通用以及风险防范等，而未就ATM业务形成统一的宣传口径。    (2)在ATM自助渠道的营销中，各银行员工只顾介绍产品可在某自助设备上使用，而具体如何操作很少介绍。    (3)营业网点缺少ATM设备操作引导员，导致客户对ATM所提供服务的种类、使用方法不甚了解，相当部分的客户轻易不敢使用ATM设备。有的客户认为往机器里存钱心里不踏实，只把ATM等同于提取现金的机器，办理存款、转账等业务一定要到柜台。    3．ATM管理不规范，服务承诺不统一  一是银行间管理差距较大，有些商业银行的形象设计不够人性化。有的银行功能齐全、形象统一，设备维护保养好；但也有的银行功能单一、外观五花八门，各类操作标识和提示牌随意张贴。     二是有些银行的ATM操作流程、操作界面各地区之间不一致，尚未从客户需求角度充分考虑。三是商业银行的ATM服务名称、服务承诺不规范。有的名称是“某某银行ATM自助银行”，有的则为“某某银行24小时自助银行”等等，致使客户误认为是不同的服务内容。另外，对于因ATM的设备问题导致客户遇到错账、出钞故障等的解决处理也没有统一的服务承诺。  三、ATM的发展前景和策略   1．抓住机遇，快速发展   科学技术的进步，各类磁条卡、IC卡等的广泛应用，使越来越多的人逐渐养成了进行自助交易的习惯，而银行卡市场的发展正好顺应了客户这种消费行为的改变，ATM~E在成为客户办理日常金融业务的得力助手。过去几年，中国经济的发展在全球范围内一枝独秀，保持着快速增长的态势，这对我国ATM的发展起到了很大的促进作用。未来几年，中国还将迎来2008年北京奥运会和2010年上海世博会，这些主要的经济活动将把中国经济发展带到一个新的高峰，金融国际化服务也随之将提升到一个全新的境界。这就需要我国的银行为国际、国内客户提供全方位的服务，而本外币ATM自助服务渠道的开通，将是迎接国际盛大活动的一项最基本内容。这势必推动中国ATM自助服务业的蓬勃发展。   2．强化经营意识，加大管理和营销力度      商业银行要在市场中增强竞争力，全面提升经营管理水平，必须强化经营意识。要实现ATM的规模化和集约化经营；要统一ATM的服务流程、系统平台、功能应用、业务管理和风险控制。建立起ATM的业务考核机制，对服务质量进行考核监督。采取交叉式、多渠道的营销模式：在网点柜台、网上银行、电话银行以及客户经理等渠道的营销过程中，注意对ATM服务进行宣传介绍，在宣传中应以ATM产品的功能为重点，兼顾品牌，充分展示ATM的服务特点。   3．增加ATM的设备投入。抢占发展先机  近几年，虽然我国的ATM建设继续保持高速增长，2004年已经发展到7万多台，但这仍然远远落后于美国、日本等发达国家。根据2002年的统计结果，全球ATM数量达114万台，美国占三分之一强，达34万台以上；日本达到12万台；韩国与我国不相上下。另外，全球平均每百万人拥有ATM约204台，我国每百万人拥有55．8台，而世界发达国家和地区每百万人拥有ATM高达500～1000台。由此看来，无论是从人均角度还是市场拥有量来分析，我国的ATM总量依然差距很大。目前，我国政策只允许金融机构布放ATM，因此，国内商业银行要加大ATM的投入力度，可在人流量大的地点抢先布设自助设备，夯实自助银行的建设基础，以应对今后国内、国际非金融机构的挑战。    4．ATM应注重产品创新和选址          ATM作为一种新型的服务渠道，与传统的柜台服务相比有诸多优势。根据美国银行的调查结论，ATM具有几十种功能，除存、取款、转账等主要交易功能外，还可以进行网上购物和支付等，有的ATM甚至可以下载MP3。而我国ATM的功能相对单一，大部分只办理存取款、转账、代收水电费等。我国商业银行要充分利用机器代替人的原理，开发设计贴近客户生活的新产品。另外，ATM的选址应采取以在行式为主、离行式为辅的策略。随着人们生活节奏的加快，银行应设法满足客户随时随地提取现金的需要，将ATM自助服务向商店、证券机构和超市渗透，扩大服务范围，延伸服务领域，以此吸引和稳定客户，降低银行运营成本。    5．ATM服务实现专业化管理        由于ATM的日常管理涉及技术上的硬件、软件维护和设备维修等问题，同时也涉及钞票运送、加钞、取钞等现金管理问题，所以，银行布放离行式ATM的管理难度、工作强度都大大高于在行式ATM。因此，尽快组织ATM的专业化管理队伍、建立ATM管理中心以全面负责ATM的日常运营维护以及科学管理和监控已经非常紧迫地提上了日程。只有如此，方可避免ATM故障、响应速度慢和开机率不高等问题；还可避免非专业人员维护工作不到位、简单故障无法处理以致影响银行的品牌效应、丢失客户、加大管理成本等问题。如果银行建立专业化的管理队伍还有难度，可考虑学习国际上的一些先进做法，将ATM维护、管理工作外包给第三方服务商，这样不仅能保证ATM的高质量运行，还能降低银行的运营管理成本。